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       【关键词】  市场经济；,,人际关系；,,护理
       　　摘要：在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、间接化、社会化、法制化、平等化等特点，文章分析了影响护患关系的因素，提出了深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。
       关键词：市场经济；  人际关系；  护理
   
　　护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系［1］。随着社会主义市场经济的发展，医学科学的进步，人们的生活水平提高和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益显露出来并已成为一个突出的社会问题。尤其是近年来，医疗纠纷一直呈上升趋势［2］，据调查，北京二级以上的71家医院近3年共发生殴打医务人员事件502起，其中致残、致伤90人［3］。因此，探讨护患关系的变化特点，研究护患关系的影响因素，理清构建和谐护患关系的思路，已成为医院管理者亟待研究解决的一个重要课题。
       　　1  护患关系变化的特点
       1.1  护患关系的经济化随着市场经济体制的逐步确立，市场机制开始支配人们的意志和行为。一方面由于医院在经营管理中在重视社会效益的前提下，把经济效益放在了比较重要的位置，在分配方式上实行“绩效”挂钩，这样，护理人员在护理工作中重钱不重人的现象时有发生。另一方面商品经济的等价交换原则也渗透到护患关系中来。护患关系逐渐成为有偿服务的经济关系。少部分护理人员受“金钱至上”的影响，在工作中出现巧立明目收费的现象。
       1.2  护患关系的间接化由于高科技的迅速发展，新材料、新设备、新技术不断用于临床，为正确诊断护理病人起到了很好的作用。但是，由于护理人员依靠先进的仪器设备获取生理、生化指标等信息，这样护患关系从纯粹的“人人”关系变成了“人物人”的关系，护患之间的情感与思想交流由操作与被操作的关系替代，久而久之，护患关系日趋淡化，护患之间紧张性日益增强。
       1.3  护患关系的社会化目前，医学模式正在由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变。疾病谱、死因谱发生了改变，人们的健康观由过去的治愈疾病转变到现在保护生理心理的完好状态，因此，要求护理服务工作不仅要重视院内，而且要走出院外，走向社区，走向家庭。
       1.4  护患关系的法制化随着人们法律知识的不断普及
       与文化水平的不断提高以及社会上普遍开展的保护消费者权益活动的增多，人们的法治观念逐渐增强，维权意识逐渐增浓。广大患者对护患纠纷大多采取法律手段来维护自身的权益。同时，新的《医疗事故处理条例》实施，要求发生医疗纠纷时，医院有责任拿出证据来证明自己未发生医疗过错。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这样，护理人员在工作中必须尊重病人的权力，维护自身的利益，在法律的框架内学习和工作。
       1.5  护患关系的平等化护患关系的平等化是一种双向的护患关系，其实质是护患双方权力和义务的对立统一。这种对立统一首先表现在道德权力的利已性和道德义务的利他性的对立。护士与患者的权利是对自身利益的捍卫与追求。而义务又是护士或患者为他人和社会的一种奉献。医疗事业的发展，护理服务的垄断格局已经打破，供需双方的平等合作的新格局正在形成。事实上近年来开展的“以病人为中心”和“病人选择医院”等活动也就是一种人本意识的强化。
       　　2  影响护患关系的因素
       影响护患关系的因素是多方面的，也是很复杂的，笔者认为主要有以下因素：
       2.1  护理人员方面
       2.1.1  护理人员的价值观经济转型时期是新旧价值观念撞击剧烈的时期，应该说护理人员追求自我价值的实现和合理的经济效益是正常的，但在实践中，由于少部分护理人员价值观发生扭曲，出现重复收费，多收费，巧立明目收费等现象，直接损害了病人利益，影响了护患关系。
       2.1.2  护理人员的素质护理人员的素质对护患关系的影响包括三个方面：一是业务素质的影响。当今护理模式正转为以人为中心的整体护理，这就要求护理人员要树立科学发展观，以人为本，体现人文关怀，不断更新新观念，学习新理论，掌握新技术，满足病人的合理的护理需求。二是心理素质的影响。护理工作直接面对病人服务对象多，工作量大，责任重，风险大。同时还受学习、晋升、家庭、照顾子女等多方面的影响，这就要求护理人员有具备良好的心理素质，做到宠辱不惊，否则，将不良的情绪带到工作中，容易影响护理工作和护患关系。三是身体素质的影响。护理人员长期工作在一线，实行三班倒，生活无规律，加之工作量大，劳动强度高，身体健康至关重要，不然的话，身体状况差，服务工作难到位，影响护患关系。
       2.2  护理人员的服务意识随着医学模式转变，护理服务要适应生物心理社会医学模式的需要，尤其是最近，许多专家认为，医学 应从强调“治愈”（cure）转向强调“关怀照顾”（care）［4］。这就更进一步要求护理工作由实现“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变，调整护理服务的方式、方法，完善护理服务的功能，增强护理人员的服务意识。据调查，当前医疗纠纷的80%不是由医疗技术引起，其中49.5%是因为服务不好造成的［5］。由此可见，护理人员的服务意识对建立良好的护患关系，提高护理质量具有很重要的作用。
       2.3  病人方面
       2.3.1  对护理工作要求过高由于医学是门实践性科学。今天的医学有许多未知的领域，因此，疾病的治疗、护理过程始终存在着成功与失败两种可能。而一些病人或家属要求护理人员（包括医生）只能成功，病人或家属对护理结果的期望值过高是造成护患关系的重要因素。
       2.3.2  病人是“上帝”的意识一些病人认为我花钱看病，就是“上帝”而忽视了护理工作的高风险、高科技的行业特点，稍有不如意就不满，造成护患关系紧张。
       2.3.3  不尊重护理人员的劳动个别病人甚至把护理人员为病人服务看成低人一等，任意指责，甚至有些还无理取闹，影响护理工作的开展。
       2.4  社会因素
       2.4.1  舆论导向的影响由于“看病难，看病贵”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故的曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分病人扭曲了对护理人员的看法，护理人员稍有不慎，病人就横加指责，影响护患关系。
       2.4.2  重视护理工作的氛围没有形成常言道“三分治疗，七分护理”。由于宣传不够，人们对护理工作的重要性没有足够的认识，全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成，加之护理人员少，工作量大，地位低，收入少，容易引起护患关系紧张。
       2.5  管理因素
       2.5.1  卫生立法滞后对护患双方的责任义务界定不清；在处理一些医疗纠纷时，其透明度不高。这对规范护理行为，调节护患关系是不利的。
       2.5.2  管理缺陷一是医院经营理念偏颇。由于财政投入不足，部分医院受市场经济的影响，存在着片面追求经济效益，忽视社会效益的现象。二是医院制定的各项规章制度没有认真落实，如病人反映的问题得不到及时、合理答复和解决，造成病人情绪大、怨气多，对护理人员发泄。影响护患关系。三是收费制度透明度不高，部分医院多收费，重复收费的现象时有发生，病人咨询得不到合理解释，影响护患关系。
       　　3  构建和谐护患关系的思路
       3.1  深化医院改革，完善制度建设首先医院要以科学发展观为指导，深化医院内部改革，要在坚持以社会效益为主的前提下，合理地追求经济效益，走优质、高效、低耗的经营管理之路。其次，要争取政府对医院的投入，建立新的经济补偿机制，寻找新的经济增长点。三是建立健全各项规章制度，对于护理人事制度，医院服务价格体系等进行改革，严把质量关，为构建和谐护患关系创造有利条件。
       3.2  加强业务素质建设，提高护理工作质量一是要提升护理技术水平。护理服务是一种技术性服务，这种技术一方面存在于和治疗有关的操作中，如对监护指标的正确分析与判断，及时准确地处置医生不在场病人病情的突变等，另一方面是存在于护理过程中的技术，如怎样为病人创造一个舒适的环境，怎样让病人的身心得到放松等，这些都要深入研究，不断完善，使病人及家属产生依赖感和安全感，从而嬴得病人及社会对护理工作的理解和支持。二是要求护理人员不断加强学习，特别是新理论、新技术、新方法，不断更新护理服务观念，提高护理水平，以适应医学的飞速发展，满足病人的需求。三是要树立良好的护士形象。要做到仪表端庄、态度和谐、微笑服务，视病人如亲人，让病人有亲切、温馨的感受。
       3.3  强化服务意识，建立良好的护患关系要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，实现服务方式的转变。一是角色心理的转变，护理人员可由心理上位改变为心理等位。消除心理上的优越感，多给患者一些平等和关爱。二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务扩展为全过程的持续服务。三是服务主动性的转变，由被动等待患者上门求医转变为走出院门寻找客源主动服务。四是服务联系的转变。由病人在院时的短暂联系转变为与病人建立长期的紧密联系，以获得病人的满意和忠诚。
       3.4  加快卫生立法，规范护患行为护患关系中出现诸多新问题，迫切呼唤尽快完善卫生行政立法，用法律手段来规范和调整护患关系，维护护患双方的权益，同时要加大执法力度，惩处护患双方出现的违法行为，以促进文明、和谐的护患关系的真正形成。
       　　参考文献：
       ［1］郑  晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究，2005，19(1):183.
       ［2］储晓红.市场经济条件下医患关系的思考［J］.中国卫生事业管理，2002，（8）:474.
       ［3］冉  阳.执业医师法与医师素质全书［M］.北京：中国物价出版社，1998：40.
       ［4］邱仁宗.护理伦理学・国际的视觉［J］.中华护理杂志，2000，35(9):569.
       ［5］刘  虹.医疗纠纷困扰医院［N］.健康报，2002-03-11(1).
       作者简介：宋慧英(1963)，女(汉族)，湖北钟祥人，现任荆门职业技术学院护理系教学副教授、副主任护师，主要从事临床护理与护理教育研究工作.
       （荆门职业技术学院医学院，湖北 荆门  448000）