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       【关键词】  门诊药师；,,药学服务；,,心理；,,依从性
       　　摘要：通过分析门诊患者的取药心理特点，对门诊药师如何实施药学服务对策进行探讨。认为门诊患者的取药心理特点包括：紧张、焦急；疑虑、不信任；急躁、易怒；忧郁、失望。提出门诊药师应对个体情况实施药学服务、掌握必要交流方法和语言艺术、开展药学咨询服务和采用开放式柜台发药等药学服务，对患者保持良好心态，提高药物治疗效果和依从性，促进早日康复是十分有意义的。
       关键词：门诊药师；  药学服务；  心理；  依从性
       门诊药房通常是患者到医院看病的最后环节，他们在取药时都希望药师的药学服务工作能够方便、快捷、准确，就心理学角度来讲，门诊药师的药学服务如何实施将影响患者的用药效果。因此，了解门诊患者的心理特点，在调剂工作中进行有效的药学服务，对患者保持良好的心理状态，提高药物治疗效果和依从性，促进早日康复是十分有意义的。
       　　1  门诊患者的取药心理特点
       1.1  紧张、焦急门诊患者一般都经过挂号、看病、检查、收费等一连串的环节，最后才到药房取药，这时他们求治心切，都希望能够方便、快捷地取药好回家吃药。如果这时药房也是排长龙取药的，自然会产生紧张、焦急的心理。
       1.2  疑虑、不信任有些门诊患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对之前药物治疗不理想的患者表现尤为明显，他们对医生的治疗方案或治疗水平将信将疑，既想了解有关疾病治疗信息，又对所听到的一些解释抱有怀疑，甚至曲解别人的意思。
       1.3  急躁、易怒有些门诊患者表现出焦躁不安的状态，他们的情绪不稳定，遇事激动易怒，甚至与其他患者或医务人员发生冲突。这些患者可能是内分泌失调患者，或者家庭、工作不顺心，或者之前在挂号、收费、检查等环节积累的情绪等原因，导致不能控制自己情绪而发泄。
       1.4  忧郁、失望一些慢性疾病患者由于长期在精神上和肉体上饱受疾病的折磨，长期的服药打针治疗使他们麻木不仁，对药师的用药交代漠不关心，他们甚至对能够治愈疾病失去了信心。
       　　2  门诊药师实施药学服务对策
       2.1  针对个体情况实施药学服务门诊药师要根据不同患者的取药心理和药房当时情况，采取有针对性的药学服务。如取药病人较多，应马上增设窗口，工作重点应放在调剂的准确和快速上，一般的用药交代要简单明了。如有患者对用药有所疑虑，门诊药师应详细耐心地介绍药品的用法、用量、适应症和注意事项等，并承诺在用药期间随时提供用药咨询服务，来打消患者的疑虑，从而提高患者服药的依从性。当遇到情绪不稳定的患者，门诊药师应先解决事情的争端，耐心与其交流，并通过自己的语言、表情、行为和周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，以改善患者的情绪。当发现患者对治疗失去信心时，门诊药师要伸出援助之手，主动去安慰和鼓励患者，也可举出治愈相同疾病的例子，增强患者战胜疾病的信心。
       2.2  调剂技术应精益求精娴熟扎实的调剂技术能给患者一种安全感，患者把所有的希望都寄托在药物上，因此，门诊药师必须要做好调剂工作中的每一个环节，既要严谨认真，又要准确快速。否则，马虎了事，或手忙脚乱，都会使患者对药师产生不安全感，甚至会降低患者对医院的信任度。
       2.3  要掌握必要的交流方法和语言艺术语言的表达有许多讲究，不同的语序、语言、语调都会产生不同的效果。因此，门诊药师在与患者面对面交谈时多带些礼貌语言，如“请、抱歉、麻烦你”等，且态度诚恳、声音和蔼、通俗易懂。有的门诊药师习惯用专业语言向患者交代医嘱，使患者似懂非懂，易产生一种疏远感，甚至会出现不必要的误会。有的药师欠缺语言修养，满口粗言，易造成不必要的麻烦，甚至引起药患纠纷。
       2.4  要有丰富的药学知识丰富的药学知识使患者对门诊药师产生信赖感，如对肠胃有刺激性的药物，应交代患者须饭后吃；一些能够产生特殊反应的药物如利福平，服后会使小便甚至唾液变成桔红色，应与患者交代清楚；又如对于中西药合用的患者，应提醒间隔1~2 h服用。这些细心简单的提示，往往在患者亲身体验它们的重要性时，能使其对门诊药师产生信赖和佩服感，提高患者合理用药的依从性。
       2.5   开展药学咨询服务，增加药患交流医院面对大量的门、急诊患者，仅靠发药窗口短暂交代，是很难做到对各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释清楚。通过开展药学咨询服务，一方面患者用药的疑虑可直接面向药师提问，药师运用专业知识，进行详细的指导和教育，这种面对面的交流，既普及了药学知识，使患者掌握了科学合理的使用方法，提高治愈疾病的信心，从而自觉遵守医嘱产生依从性。另一方面又能及时听到患者用药的反馈信息（如不良反应和质量等），还促进药师提高专业技术水平。
       2.6  采用开放式柜台发药形式，增大透明度，有益患者用药心态开放式柜台发药将门诊药师准确快捷的药学服务，全面展现在患者面前。门诊药师衣着整齐，精神饱满，准确无误的调配，态度和蔼，耐心解说，都能提高患者的信赖度；与患者面对面地用药教育与对话，有益于展现出一点一滴的爱心，从而提高患者按医嘱用药的依从性，增强战胜疾病早日康复的信念。
       　　3  结语
       药学服务是一种特殊的专业的公益服务，它不能等同于一般的社会服务。门诊药师的语言、行为、态度对患者的治疗效果会产生一定的影响，这是不容质疑的。因此，门诊药师除了要有丰富的药学专业知识，还需要掌握一定的心理学知识和技巧，并将其灵活运用到药学服务中去，提高药物治疗的效果和依从性。同时，随着竞争和工作的压力不断增加，门诊药师也应学习如何提高自身的心理素质和心理承受力，学习的关键在于如何在生活和工作中保持乐观、积极、向上的良好心态，正确宣泄压力，不断提高整体素质。
       (暨南大学附属清远市人民医院，广东  清远  511500）
       作者简介：朱卫星(1974)，男（汉族），广东英德人，现任暨南大学附属清远市人民医院执业中药师，主要从事中药管理工作.