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       【关键词】  医院；,,药事纠纷；,,《药品管理法》；,,药疗安全
       关键词：医院；  药事纠纷；  《药品管理法》；  药疗安全
       药患纠纷是患者治疗过程中由于药物而引起的医疗纠纷。随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，医疗保险制度的执行，人们的法律意识和对医疗服务质量的要求也越来越高，因而不断发生和增多的医疗纠纷如今成了投诉热点。因临床医疗过程中，90%以上离不开药品的使用，故作为医院药事部门,在自己的岗位上应如何防范药患纠纷的发生具有重大意义。笔者认为应从以下几方面加强：
       　1  认真学习和执行《药品管理法》及物价管理条例，供应质优价廉药品
       1.1  随着城镇职工基本医疗保险制度的建立，医药费用由单位和个人共同负担、社会统筹和个人帐户相结合，因而患者经济意识大大提高，在选择安全有效的治疗药物的同时，关心药物价格。国家计委虽然多次进行药品降价，开展药品集中招标采购工作，使部分普药价格得到降低，但新药及贵重药让利、提成等不法行为仍盛行，部分医生为了利益受医药代表的诱导开方，百姓戏言“进了医院宰你没商量”等等，社会反响极大，由此引发纠纷也很多。作为医院药事管理部门应积极配合医院，选择质量可靠、信誉好的厂家、公司的药品，选择价廉的招标药品，并使招标品种顺利进入临床。根据国家计委有关物价的规定及时调整药品价格，将让利于民落到实处。对新药贵重药经过医院药事委员会严格审查后引入，对临床上走势不寻常的药品，及时调查反馈，并采取停药、断货等措施打击违法行为，努力纠正药品购销过程中的各种不正之风，降低药品的虚高定价，对价格中出现的纠纷，对患者做好耐心细致的解释工作，避免矛盾激化。如患者在我院购买同一规格头孢拉定胶囊，江苏扬子江药业产品与华北制药的产品价格相差两倍，与江西汇仁产品的价格相差更大。我们在给患者做解释的同时也希望国家取消单独定价，原料相同的情况下，价格保持一致。
       1.2  医院药事部门要按照《药品管理法》《医疗机构药事管理暂行规定》的要求，根据本院临床所需，制定采购计划，既要保证药品供应又要加速周转减少库存。严格执行“先进先出”的原则，避免近效期及到期药品流入患者手里引起纠纷。对所进药品认真审查，外观破损、字迹不清楚者一律退货，把好质量关。还要注意各种药品的在库养护，根据药品性质采取不同的保存方法，如冷藏、避光等，防止霉变、变质、虫咬、变色等不利于药品质量的环节，如出现质量问题，立即在库报损，决不进入患者手里。经常检查药品效期，对效期短的药品，记入效期表中悬挂墙上，时刻提醒工作人员。杜绝药房及临床科室给熟人及亲朋好友更换近效期药品，坚持原则，让百姓真正用上“放心药”。我院2003年根据患者举报，曾经严惩过一名违规更换药品的员工，使全院医务人员得到警戒。
       　　2  强化责任心，落实各项制度，重视药疗安全
       2.1  药房是药品供应的场所，当患者取药时，药剂人员的一举一动便处于患者的视线中，因而非工作人员不得进入药事部门的窗口服务区内，非药学专业技术人员不得直接从事药品调配工作。调配处方时，药师要衣着整齐，工作专心致志，不得与人闲谈，不得以手代秤、以手代勺抓药，否则患者对你产生不信任感，易发生纠纷。
       2.2  认真执行“四查七对”制度。查处方、查药品、查配伍禁忌、查用药合理性。现在许多医院药事部门人员紧张，门诊药房一个窗口只留一人发药，忙碌时，易发生差错事故，如针剂发成片剂，包装、标签的颜色或外形相似造成调配错误等引起纠纷。因而调配药品时一定坚持双人核对，药从药师手中发出，就必须对患者用药负责。特别是对老年人、婴幼儿药品的用法、用量、注意事项及不良反应要给患者说清楚或写出来，使其正确用药。避免因交待不周，患者服用药物剂量过大或避光的药品拿回家保存不当而变色失效等不良后果导致的纠纷的发生，杜绝一切可能发生的不安全事故。
       2.3  处方审查工作是医院科学管理的一项重要工作，处方的规范化书写同处方用药合理性一样尤为重要。医院药事部门的药师担负着处方的全面审查，对不合格处方或者处方上没有的药品，药师不得擅自改动或增添，应当与医师协商并由医师更正签名后方可调配。处方不仅直接关系到医疗效果，并且具有法律上、技术上和经济上意义，因此处方必须按照规定，保存一定时间以备查用。当发生医疗纠纷或经济问题时，它可以作为追究法律责任的依据。
       　　3  提高业务水平，保证医疗质量
       当今，药源性疾病的日益严重，也是引发纠纷的原因之一。药事部门不仅仅要具备高度的责任心，准确快捷的调配药品，而且要不断更新专业知识，提高业务水平，由窗口供应型转变为技术信息服务型，不仅能审查处方、医嘱，而且能提供用药咨询服务，向患者介绍药品不良反应，药物的禁忌症及使用注意事项。与患者多交流，了解患者在用药过程中存在的问题，指导患者合理用药。这样一来，患者在得到药学服务的同时与我们的距离也拉近了，有助于消除疑虑、抱怨等情绪。并且药事部门的临床药师要搜集最新药物信息，掌握合理用药规律，与医生多交流，协助医师制定最佳给药方案，并密切监控药物不良反应，保证医疗质量，正确发挥药品防病治病的作用。
       　　4  以病人为中心，做好服务工作
       药事部门不仅要有良好的职业道德，爱岗敬业，而且要树立以人为本的理念。文明用语，微笑服务，关心、同情、理解病人的疾苦，帮助解决就医取药中的需求，可化解许多纠纷。如我院一脑溢血患者，下午会诊，需要使用甘油氯化钠注射液，而我院当时无药，快下班时，医生及患者家属来到药库，急切提出要使用此药。药库采购立即与新特药业务员联系，那边开票拿药，这边与患者家属开车去取药。为了当晚就能把药用到患者身上，一路上我们电话不停的联系着药品、药房、医生。患者家属看在眼里，暖在心里，由不满转变成谢意。我也深深体会到，处于弱势的患者及家属，只要你付出一点，他得到安慰，就很容易满足。当遇到个别病人的无理取闹时，我们宁肯保持沉默，让情绪不稳定的病人恢复平静。尊重病人的知情权，对患者提出的疑问耐心解释，意见虚心接受。当出现不规范处方、错误计价、缺药等现象时，不能让身心疲惫的患者拿着处方东奔西找，影响医、药、患三者的关系，要一切从患者利益着想，本着仁爱之心，药事部门想办法给予解决。医院药师不仅要有良好的工作态度、快捷的服务，还要善于沟通，从精神上多给予患者体贴、安慰。提高患者对药事部门满意度，避免药患纠纷的发生。以病人为中心以药品为手段提供全方位高质量的药学服务，是医院药事部门工作的核心内容，也是提高医院的整体诊治水平，杜绝药患纠纷的发生，保证临床用药安全的有效措施。

　　(新疆兵团农六师医院，新疆 五家渠  831300)