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       【关键词】  服务文化 评价系统 健康教育
       医院服务文化是现代化医院管理的重要内容,它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中,在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和［1］。建设以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本。为重视病人住院期间的各项要求，了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度，提高护理的服务品质，创导完善护理服务文化，作者于200802～200902对645例住院病人作了意见征询的调查工作，现总结分析如下：
       1  资料
          
       200802～200902，全院645例出院病人，作为调查对象。
       2  方法
          
       采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，项目完成不全则以实际例数计算。问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查：（1）作息时间；（2）病区环境；（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士。
       3  调查分析
          
       以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。
       
       本院自实施整体护理工作以来，为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。通过调查证明89.2%的病人持赞同意见，10.8%的病人认为还太早,由此证明，6:00后做晨间护理获得大多数病人的赞同。
       
       在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度。通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务让病人称心，让家属放心。
       
       医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。调查结果尚有15.7%的病人对化验结果不了解，20.1%的病人没有得到完整的健康教育；5.3%的病人对检查目的不了解,4.2%的病人对病情不了解，可能与保护性医疗措施有关。
       
       在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备。由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.2％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。
       4  体会
       4.1  重视尊重病人的各项权利尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重［2］。如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。
       4.2  提供优质、特色的护理服务护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。此次调查对护士总体评价满意率达96.1%。因此开展友情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善［3］。
       4.3  创造良好的医院环境在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。创造舒适、方便温馨的住院环境。
       5   结论
          
       通过调查，我们有针对性制定了特色护理细则。营造安静、舒适、整洁的环境，确保每晨6：00后进病房做晨间护理。在技术上利用业余时间，在小动物身上开展穿刺技术练兵活动，开展多层次操作大比武。在服务上，广泛宣传病人的各项权利，增加与病人的沟通时间。对于病人家属要求开放陪客，在“以病人为中心”的前提下，展开广泛讨论，采取半开放式，即中午11：00～12：30向家属开放，这样既满足了病人家属的需要，也保证了正常医疗及病人休息时间。在病房内增加报刊发行量，开展文化角创意比赛，为健康教育开辟了新的园地。医院服务文化建设是两个文明建设的一项系统工程。加强医院服务文化“硬件”及“软件”建设，创造最佳服务氛围［4］，为住院病人提供一流的优质护理服务，是医院求生存、求发展的关键所在。
       【参考文献】
         　　［1］ 王志琴，金桂龙.对住院患者开展精品化护理服务的做法及体会［J］.解放军护理杂志 ，2008，22(14) ：35.
       
       ［2］ 蒋泽音.谈护理服务文化建设在医院发展中的作用［J］.健康大视野·医学分册，2007，15(08) ：46.
       
       ［3］ 马新利，吴淑华，朱 媛.应用临床护理路径实施健康教育对急性心肌梗死患者的影响［J］.中国急救复苏与灾害医学杂志，2008，3(5) ：285.
       
       ［4］ 胡艳军，刘小明，王 昭.中美护理服务文化的差异［J］.当代护士，2008，15(5) ：30.