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       【关键词】  急诊药房；,,工作分析；,,应对办法
       关键词：急诊药房；  工作分析；  应对办法
       急诊药房是医院的重要组成部分，也是医院药学事业的重要体现，是医院对外的重要服务窗口，同时也是易引起病人投诉、引发药事纠纷的部门。近年来，随着人民生活水平的不断提高，对健康的需求日益增长，对医疗服务的要求也明显增强。特别是在患者经过就医后至急诊药房取药，由于药学人员相对滞后的服务意识和业务技术水平不到位以致不能满足病人需求时，纠纷时有发生。显然，以往的管理模式已不能适应新的医疗市场变化，需要引入新机制、新理念，使急诊管理向规范化、人性化、程序化方向发展，努力走出一条急诊特色之路。对此，笔者对我院急诊药房常见工作状况加以分析，并提出应对办法。
       　　1  工作分析
       1.1   硬件设施方面①急诊用房面积有限，导致的药品供应不足，我院急诊药房同时承担节假日普通门诊的病人的划价、取药工作，所以在用房面积在所担负的职责上显得相对不足。②急诊用房在门诊大厅所处位置不合理，导致急诊药房分担了部分导医工作，同时增加了病人到急诊科、收费处的往返行程。
       1.2   工作量方面由于医院所处地理位置、品牌效应、新医保政策、季节、气候的影响、以及部分病人为回避门诊取药高峰而导致的非急诊患者增多，造成急诊医疗服务资源的相对不足。
       1.3   划价人员方面由于目前药品商品名繁杂，“一药多名”情况较多，导致划价人员划价药品与医生所开药品不符，或划价人员看错用法用量或药品规格而划价，记帐后发药人员将这类处方与电脑核对后发现错误、请病人返回收费处重新处理时，常会引发争吵，甚至投诉。
       1.4   医生方面，在日常繁忙的诊疗中，有些医师由于工作的疏忽或对所开药品了解不够全面，造成:①忽略了病人的生理特点、体质因素或病史，如妊娠、过敏、糖尿病等；②将药品剂量开错:如将0.75 mg/片的地塞米松片写成0.75g/片；③将用法写错:如布洛芬缓释胶囊医嘱为3次/d，将成人剂量的控释片用于儿科，医嘱为每次半片等。在遇到上述情况时，由于药学人员不能主动与医师联系并正确指导用药，为了改错致患者在各诊室间往返，此时一旦处理不当，病人往往迁怒于药学人员而引发投诉。
       1.5   病人方面在经过医生治疗后还需要取药的患者中，有些病人嫌药贵、数量多，或家中有药等理由提出退药。若此时药师不能按有关规定耐心地向病人作好宣传解释而一口回绝，有少数病人会发脾气吵闹，引发纠纷。
       1.6  药学人员方面①态度冷漠怠慢患者：急诊药房有时处在相对繁忙的高峰期时有些药师的服务质量下降，有时还有些不耐烦话语。这时，一些病人的不满就会基于混杂的就诊秩序和急噪的个人情绪而升温。遇到这种情况，若药师用语不当，缺乏沟通技巧，就会加重患者不满情绪，产生矛盾。②交待解释不清：由于各医院的用药特点不同和老药新用，往往医师开出的处方中给药途径、用法用量不一定遵循药品说明书，如果简单的交待照服或凭印象交待。可能会导致药物不能发挥应有的疗效，当病人前来问责时容易引起纠纷。③核对不仔细，转抄错误：由于工作态度和责任心不强，常有一些药师在工作时间内谈笑或接待亲朋来访，此时思想不集中易发生差错。在外观相似、药名相似时很容易发生拿错药的现象；在注射单上转抄医嘱时，将药名、规格、剂量、用法用量等写错，若药师不能主动认错且怠慢病人，就可能引起患者更大的不满，引发投诉。④缺药现象：由于种种原因，某些药品因生产厂家停产而采购不到，或暂时缺货，临床科室与药剂科缺乏沟通，使已开出的处方拿不到药，造成病人多次往返换药，引起病人和家属的不满，导致投诉。
       　　2  防范对策
       2.1   重视导医工作，简化就诊流程医院在设施和布局上从简忌繁并充分发挥导医的作用，这样一方面便利了急诊病人就诊，同时也缩短了医师等候时间，让危重的急诊病人优先，从而让他们得到及时有效的救治，同时确保急诊科就诊秩序的良性循环。
       2.2   合理布局药品，方便药师取药由于急诊药房的工作人员值中夜班后有较长的一段休息时间，如果增加新药，就难以知道其所放的准确位置，我们把所有药品严格按照 HIS系统中药品编码顺序摆放，就相当于给了药师一种快速检索的功能，大大方便了药师取药。
       2.3   提高药师队伍素质选派责任心强、身体素质好、反应敏捷、动作麻利、经验丰富的药师到急诊一线参加工作。
       2.4   加强内部管理，增强工作责任感为顺应改革，急诊药房应制定相应的岗位责任制，责、权、利到人，这样就能做到有错误及时发现，主动协调，尽早改正。
       2.5    加强自身专业素质培养，完善临床药学服务随着科学技术的飞速发展，新药被不断引进与开发，面对种类繁多的新药，药师要不断更新知识，转变观念，改变传统工作模式，促进医院药学发展，在从事的工作领域内和专业技术上始终保持较高的水准。
       2.6   改变窗口药师形象药品的调剂工作要从传统的操作型和窗口服务型模式向药学专业知识服务型模式转变，突出药学技术服务。药师不仅要保证提供给病人准确、合格的药品，改变生、冷、硬的印象，还要保证病人安全、经济、有效地使用药品。
       2.7   建立“以病人为中心”的工作模式我国医院药房调剂工作一直是以配方发药为中心，精力集中在药品管理分发上，现今药师要不断强化优质服务意识，加强职业道德修养，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。为病人提供全程的药学技术服务，记录病人的用药情况、过敏史、不良反应报告等，提供个体化的药疗方案设计，提高药疗效果，减少不良反应，增强病人的用药依从性，从而提高病人的生命质量。
       　　3  结语
       本院急诊药房结合市场机制、运用现代管理理念和信息化管理技术，尽量缩短病人候药时间，提高药房服务质量，电子滚动屏和公示查询系统对病人实行告知和释疑服务，在效果上得到了广大医、护人员和病人的肯定；但日常工作仍然停留在以物流为中心的工作模式上，人性化的服务有待进一步完善，需要继续进行实践与探索，为开展和深化药学服务作不懈的努力。
       (湖北省黄石市中心医院  435000)